외국인 "한국 관광 너무 불편해요" 이미지 5년전으로 퇴보

외국인 "한국 관광 너무 불편해요" 이미지 5년전으로 퇴보

외국인 관광객 불만 해결할 원스톱 핫라인 운영
"바가지 요금·소지품 분실·관광안내 도와드려요" 상담원 34명이 1천만명 상대…예산확보도 과제

 

기사입력 2013.04.21 18:44:59 | 최종수정 2013.04.21 19:38:48

 

◆ Welcome To Korea 3부 / ① 대한민국은 관광불편 공화국 ◆

 

 

 

"좀 도와줄 수 있어요?(Can you help me?)"

지난 14일 서울 송파구 방이동 신성빌딩 4층의 `1330 관광안내센터`. 요란한 벨소리가 정적을 깼다. 순간 상담원 조윤정 씨의 눈이 반짝였다. 이내 전화선을 타고 다급한 영어 문장들이 쏟아져 나왔다. 지하철 방화역에서 여권과 지갑을 잃어버렸다는 하소연이다. 조씨는 이미 익숙한 듯 경찰에 연결을 해준다. 민원처리까지 걸린 시간은 불과 3분 정도. 또박또박 발 빠른 응대에 만족한 듯 전화를 건 대만인 첸씨는 "고맙다(Thank you)"를 연발했다.

1주일에 수십 건이 접수되는 외국인 관광객들의 분실 사고. 그나마 첸씨는 운이 좋은 경우다. 1330에 연락이 닿았기 때문이다. 대부분 외국인 관광객들은 분실 사고를 그냥 넘긴다. 언어 소통도 소통이지만, 신고 방법을 제대로 모르기 때문이다. 바가지를 써도, 부당한 대우를 당해도 마찬가지다. 하소연할 곳이 없다. 그나마 통역폰 구실을 했던 `피커폰`은 이미 무용지물이 된 지 오래다. 유일한 소통 창구가 관광 민원 종합신고번호 1330이다.

심원섭 문화관광연구원 박사는 "외국인 관광객 2000만 시대를 열기 위해서는 관광에 관한 종합 정보를 줄 수 있고 불만사항 신고까지 한 번에 처리할 수 있는 원스톱 민원 번호가 있어야 한다"며 "한국 관광의 총체적 문제를 모두 다룰 수 있는 만능 해결사 번호로 `1330`을 키워야 한다"고 강조했다.

◆ 관광객 90% `1330` 몰라요

 

관광에 대한 불만 사항은 관광객 수에 비례한다. 외국인 관광객 1000만명 시대를 연 2012년 관광불편신고 종합분석서에 따르면 작년 한 해 동안 외국인 관광객 불편 신고 건수는 897건을 기록했다. 전년 대비 23.9% 늘어난 숫자다. 4년 전인 2009년의 468건과 비교하면 두 배 가까이 급증한 것이고 그 숫자도 2010년 519건, 2011년 724건으로 꾸준히 늘고 있다.

불만은 늘어나는데, 이를 신고하고 도움을 받을 수 있는 1330을 모르고 있는 게 더 심각하다.

관광공사에 따르면 자사 홈페이지를 이용한 외국인의 경우 1330을 알고 있는 외국인 숫자는 전체의 10.1%에 그친다. 특히 70% 이상의 비중을 차지해 민원이 집중되는 중화권과 일본 관광객들은 인지도가 10.3%와 11.6%에 불과했고, 유럽과 미국의 경우 고작 4.8%에 그쳤다.

불만 증가는 한국의 전체 이미지에 악영향을 미칠 수밖에 없다. 문화관광연구원이 최근 내놓은 2012년 외래 관광객 실태 조사 보고서의 `한국 여행 후 한국 이미지 개선 여부` 항목을 보면 2008년 3.83점, 2009년 3.84점, 2010년 3.85점으로 점증하던 점수가 2011년 오히려 3.78로 뒷걸음질쳤고, 작년의 경우 3.83점까지 회복한 상태다. 5년 전과 비교해도 이미지가 전혀 나아진 게 없다는 의미다.

재방문율 역시 거기서 거기다. 관광 목적의 향후 재방문 의향 점수 항목을 보면 2008년 이후 지속적으로 상승(3.86점→3.91점→3.95점→3.97점→4.05점)하고 있지만 이웃나라 일본과 홍콩의 6.0과 비교하면 턱없이 낮은 수준이다.

이상기 한국관광공사 관광안내팀장은 "긴급전화(1122ㆍ119)는 물론 지자체 전체와 연계한 관광 종합 신고번호가 있는 나라는 세계적으로도 드물다"며 "내국인들도 얼마든지 관광 관련 정보를 얻을 수 있는 종합시스템인데, 홍보가 안돼 활용도가 떨어지는 게 안타깝다"고 말했다.

◆ 상담원 34명이 1000만명 상담

 

 

`1330`의 신고 전화 시스템은 세계적이다. 치안을 담당하는 112, 안전을 맡는 119, 서울시 주요 민원을 해결해 주는 120 다산콜, 정부 민원 110번까지 입체적으로 연결된다. 112와 119의 경우 1330의 통역을 맡은 상담원과 3자 통화까지 가능한 첨단 시스템이 구축돼 있다. 전국 각 지방자치단체의 관광안내소와 실시간으로 연결되는 유기적인 구성도 발군이다.

관광 선진국에도 이렇게 체계화된 관광 안내 전화는 없다. 일본은 일본정부관광국에서 불편 접수를 받고 있지만, 대부분 개별 여행사들이 해결해 준다. 세계적인 관광 선진국인 미국 역시 불만을 접수하는 센터 형태의 독립기관이 없다. 그나마 호주가 핫라인(1300-552-263)이나 무료 관광 안내전화(131-450)를 가동하는 정도다.

하지만 세계적인 시스템 1330은 15년째 여전히 홀대받고 있다.

우선 상담 인력이 턱없이 부족하다. 현재 상담 인력은 고작 34명이다. 이들이 24시간 3교대 순환 근무를 한다. 그나마 작년 말에 11명이 충원된 것이다.

연간 한국을 찾는 외국인 관광객 숫자는 1000만명을 넘어섰다. 한 명의 상담원이 30만명이 넘는 외국인들을 상대해 줘야 한다는 얘기다. 서울시 종합 민원 전화인 다산콜 120과 비교하면 열악한 근무 상황이 짐작이 간다. 다산콜은 상담요원만 474명에 달한다. 그 숫자의 10분의 1에도 못 미치는 수준이다.

쥐꼬리 예산은 말할 것도 없다. `관광의 얼굴`이 돼야 할 1330 운영에 배정되는 예산은 올 한 해 14억4000만원이다. 여기서 운영비 13억4000만원을 쓰고 나면 남는 돈은 고작 1억원. 이게 홍보비로 쓰인다. 그러니 홍보가 제대로 될 리 없다. 반면 다산콜 운영에는 한 해 195억원이 들어간다.

김대관 경희대 컨벤션경영학과 교수는 "전국을 커버해야 할 관광 안내 전화보다 서울시 민원 전화의 예산이 훨씬 많은 가분수 꼴이다. 내국인까지 포함하는 종합 관광 안내 번호로 키우려면 최소 100명이 넘는 인력이 우선 확보돼야 한다"고 지적했다.

■ ☎1330, "외국인에게 알려요"…매일경제·관광공사 대국민 홍보 캠페인

"1330을 알려라."

매일경제신문은 한국관광공사와 함께 관광 원스톱 안내 도우미 `1330`을 알리는 대국민 홍보 캠페인을 전개한다. 연중 체험 이벤트로는 인천공항, 홍대, 명동 등 외국인 관광객과의 주요 접점 포인트에서 체험을 유도하는 `체험콜` 이벤트가 핵심이다.

1차 타깃은 이달 말부터 5월 초까지 이어지는 `일본 골든위크` 기간이다. 관광공사는 이 기간에 홍대와 명동 두 곳에서 거리 체험콜 이벤트를 펼칠 계획이다.

외국인들이 많이 찾는 국제문화축제에서도 1330 홍보 이벤트는 이어진다. 7월 충남 보령에서 열리는 `보령 머드 축제` 기간과 오는 10월 가평 자라섬에서 펼쳐지는 자라섬 국제재즈페스티벌 기간에도 체험콜 이벤트가 진행된다.

`1330` 홍보자료를 직접 볼 수 있는 거치대도 대폭 늘어난다.

관광공사는 전역에 퍼져 있는 100개 게스트 하우스에 1330 홍보 카드와 거치대를 배포할 계획이며 인천과 김포 국제공항을 오가는 공항버스 56대에도 1330 리플릿을 비치한다는 계획이다.

입소문을 위한 대학생 1330 서포터스 선발작업은 올해도 어김없이 이어진다.

이참 관광공사 사장은 "전 세계 어디를 가도, 전화 한 통에 불만사항 접수까지 이어지는 관광 안내 도우미 전화는 없다"며 "1330을 내ㆍ외국인을 아우르는 관광 종합안내 도우미 전화번호로 키울 계획"이라고 말했다.

[특별취재팀＝신익수 여행ㆍ레저전문 기자 / 배한철 기자 / 지홍구 기자 / 이유진 기자]